La Troisième Voie

Managers, n'oubliez pas les signes de reconnaissance

Pour un manager, une difficulté particulière des périodes de crise, consiste à réussir à maintenir la cohésion de son équipe et la motivation de ses collaborateurs. Ce n'est pas toujours simple, lorsque la visibilité économique est faible et qu'il n'y a guère de rémunération supplémentaire à distribuer (et ne parlons pas de bonus...). Dès lors, les signes de reconnaissance adressés aux collaborateurs (mais aussi bien à des collègues, au hiérarchique, etc) prennent une importance particulière, trop souvent négligée. Or la question de la reconnaissance est au coeur du management, et de nos relations avec les autres en général. Il suffit pour s'en persuader de remarquer combien cela peut être démotivant si nous avons l'impression que notre travail ou notre contribution n'est pas reconnu à sa juste valeur.

Savoir l'importance de ces feed backs (appelés parfois "stokes positifs") est une chose, mais c'en est une autre d'y penser au bon moment! Je suis frappé de voir que beaucoup de gens "oublient" de reconnaître qu'ils sont satisfait de la manière dont a été fait un travail, ou de l'attitude générale de quelqu'un. Nous émettons beaucoup plus aisément des messages d'insatisfaction ou des critiques. Prendre conscience de cette tendance à parler surtout des trains qui ne partent pas à l'heure, peut nous aider à faire un pas important dans notre communication et nos relations, pour favoriser la confiance et la cohésion dans le management. A condition toutefois d'exprimer quelque chose de sincère - sinon, on serait dans la manipulation.

Prenez le temps de considérer sous cet angle les membres de votre entourage professionnel. Il peut s'agir de vos clients, de vos fournisseurs, de vos collègues, de toutes les personnes avec lesquelles vous avez certaines négociations. Et posez-vous la question: quels sont les mérites que vous pouvez sincèrement leur attribuer. Attention, il ne s'agit pas de "composer un compliment", qui serait tout sauf authentique (l'autre s'en apercevrait). Mais d'exprimer quelque chose que vous pensez réellement, mais que vous n'avez pas exprimé à votre interlocuteur.

Il peut s'agir:

- de sa manière de penser : "je reconnais que vos arguments sont persuasifs", "votre point de vue est différent du mien, mais très éclairant"

- de ce qu'il éprouve : "votre colère est certainement légitime", "j'ai beaucoup de respect pour l'importance que vous attachez au fait que ce dossier soit correctement traité"

- de ses actes, et des efforts accomplis : "la manière dont vous avez désamorcé ce conflit a été très efficace", "merci d'avoir écrit ce premier jet", etc.

Même - et surtout - lorsque la confiance n'est pas établie, ou que les relations sont difficiles, des messages de reconnaissance sont puissants. Ils créent du lien, permettent de rapprocher les points de vue et de dépasser certains préjugés. Il faut se souvenir que l'on peut être en désaccord avec quelqu'un et cependant, sur certains points, lui reconnaître des talents et du mérite. Ce n'est pas un signe de faiblesse, bien au contraire ! C'est faire la part des choses, poser les bases d'une relation équilibrée, et ne pas sous-estimer l'importance que nous, humains, attachons au regard d'autrui.

De l'influence et des moyens d'accroître la vôtre

Les leaders le savent : au cœur de toute communication se trouve la question de l'influence. Quelles que soient nos ambitions et notre domaine d'expression, nous sommes confrontés, au long de notre développement professionnel, à la nécessité de mesurer (et d'accroître) notre influence pour faire aboutir nos projets.

Nos actions n'ont de force et d'effet qu'en alliance avec d'autres, collaborateurs, collègues, partenaires, amis, etc. Pour mettre en oeuvre un projet, il faut s'adjoindre des compétences complémentaires, obtenir des autorisations, des appuis, emporter des décisions. Pour tout cela, la capacité d'influence sera décisive.

Mes RSS, c'est cadeau !

Je suis toujours surpris que l'utilisation des fils RSS (Real Simple Syndication, pourtant) ne soit toujours pas un réflexe pour ceux qui utilisent régulièrement le web pour leur recherche d'information, consulter des blogs ou les sites de médias.

Les fils ou flux RSS sont des liens, comme les adresses des sites (URL), mais qui réfèrent à un fil d'information (comme on dit "le fil AFP", par exemple) plutôt qu'à un nom de domaine. De nombreux outils logiciels, y compris les navigateurs comme Firefox ou Internet Explorer, sont capables d'afficher les informations correspondantes - et surtout de télécharger les nouveaux articles publiés, sans que vous ayez à aller voir le site en question. Très pratique !

Ces flux d'information, c'est toute leur utilité, peuvent être "agrégés" dans... un agrégateur (jusque là, c'est logique). Vous trouverez ici une liste d'agrégateurs. J'utilise pour ma part l'excellent Google Reader.

Depuis longtemps je voulais partager avec les lecteurs de ce blog mes meilleures adresses du web. Beaucoup sont des blogs en langue anglaise ; quelques-uns  ne présentent, j'en conviens, qu'un intérêt anecdotique ; d'autres vous surprendront peut-être par leur originalité. Voici donc une sorte de fourre-tout, un herbier de mes trouvailles glanées sur le net. Peut-être y trouverez vous, à défaut de bonheur, qui est dans le pré comme chacun sait, quelque pépite inattendue.

[Pour chaque thème, deux liens : celui de la page qui compile les dernières notes publiées, et en dessous, le fil RSS correspondant, et la liste des sites (blogroll)]

• Nouvelles notes "marketing, communication, personal branding", etc

  Flux marketing // Blogroll marketing
  

• Nouvelles notes "coaching, développement personnel et professionnel, zen, psy, sagesses"
  

  Flux coaching // Blogroll coaching
  

• Nouvelles notes "management, création d'entreprise, leadership", etc
  

  Flux management // Blogroll management

• Nouvelles notes "technologie, web, réseaux sociaux et autres "geekeries"
  Flux technologie //Blogroll techno



Bon surf ... Et n'hésitez pas à faire part de vos trouvailles et flux préférés. Les commentaires sont ouverts.

Le blog de crise de Marie Muzard

Une note pour signaler le blog de Marie Muzard - Marie s'est récemment lancée dans l'aventure, après une journée de formation au marketing personnel, je le signale au passage :)

Marie est experte en communication de crise et aussi, qui n'a rien à voir (quoique...) de primatologie. L'étude des comportements, voilà une thématique inter espèces ! J'avais signalé son livre sur les singes managers qui nous dirigent. Maintenant vous pouvez suivre ses analyses très pointues des situations de crise chez Auchan, Total ou la Société Générale, mais aussi une note instructive sur les rituels amoureux. L'utile n'interdit pas l'agréable. Quand la communication est une science (presque) exacte...

Du temps pour rédiger vos emails : un investissement rentable

Je remercie les lecteurs qui ont apporté des remarques et témoignages très intéressants sur ma note à propos de la gestion du temps. Et justement, une grande partie du temps des managers et dirigeants, en particulier dans les grandes organisations, consiste à… lire et écrire des emails.

Sans doute peut-on remercier Internet d'avoir redonné le goût de la forme épistolaire ! Mais paradoxalement, la puissance de l'email se retourne parfois contre son principal avantage, qui est de rendre la communication écrite plus rapide et efficace.

Messages illisibles ou interminables, inondations des boîtes de réception, copies multiples, objets incompréhensibles, pièces jointes en indigestes rafales... Pour ne pas fâcher, je ne dis rien de l'orthographe. Quand au spam, les systèmes de filtre en ont heureusement eu raison (si vous avez un souci de ce côté, ouvrez un compte gmail et découvrez le bonheur).

Des interventions que j'ai eu à faire sur l'usage du mail dans les entreprises, j'ai extrait quelques rappels pour "muscler votre communication personnelle". (Et comme toutes les règles, bien sûr, elles sont faites pour être enfreintes.)

1. Remontez l'essentiel en tête de message

   La première chose que le destinaire a besoin de comprendre, c'est ce que vous attendez de lui. Alors n'attendez pas 30 lignes pour lui dire que vous voulez le rencontrer. Mettez en objet ou dans la première ligne, après la formule de politesse : "je souhaite vous rencontrer", et développez ensuite pourquoi vous pensez que c'est nécessaire.

   Par expérience, nous avons naturellement tendance à mettre l'important à la fin. La bonne pratique consiste, après l'avoir identifié, à le remonter au premier paragraphe.

2. Ecrivez juste

   Un email est un acte de communication, comme tel il porte une image de celui qui l'envoie. Professionnel ou pas? Accordez le temps nécessaire à la rédaction. Choisissez le bon niveau de langage, utilisez de préférence des verbes au présent et la forme active. Bannissez les propositions subordonnées. Structurez vos informations en paragraphes comportant chacun une idée.

3. Préférez le registre factuel

   Pour les emails professionnels, je recommande la règle d'or des journalistes anglo-saxons : séparer les faits et le commentaire des faits. Décrivez d'une manière neutre et concise l'objet de votre message et ce que vous attendez des destinataires. Ne mélangez pas les registres (l'humour passe difficilement la barrière de l'écrit).

4. Coupez, coupez, coupez !

   A l'exception - notable - de Guerre et paix, les livres trop épais sont ceux qui ont été écrits trop vite. Ainsi en est-il des messages sans queue ni tête, où l'essentiel se perd dans le délayage. Prenez le temps de vous relire, pour éliminer impitoyablement les éléments inutiles à la compréhension. Chassez les adverbes, les bémols. Faites court. Votre  destinataire vous sera reconnaissant de vous mettre à sa place et d'aller à l'essentiel.

5. Soyez poli

   Je le mentionne pour mémoire. Ne CRIEZ pas. Ne relayez pas des messages qui vous ont été envoyés sans l'autorisation de l'auteur. Evitez les injures. S'il l'a bien cherché, décrochez votre téléphone ou passez une tête dans son bureau, et noyez-le sous les imprécations.

6. Ne réagissez pas du tac-au-tac

   Malgré son instantanéité, le mail est un écrit. Comme tel, il laisse des traces potentiellement indélébiles et juridiquement exploitables. Si vous êtes sous le coup de la colère ou de l'émotion, remettez votre réponse à plus tard, ou rédigez-la sans l'envoyer, pour vous donner le temps de relire à froid, le lendemain.

7. Une astuce formidable : l'envoi différé

   Ca y est, vous avez rédigé un email impeccable, toute la hiérarchie est en copie. La sueur au front de tant d'efforts, vous cliquez victorieusement sur le bouton "envoyer". Soudain vous réalisez que manque un élément essentiel dans votre propos. Trop tard ! C'est le "Ooops syndrom". Souvent c'est la pièce jointe qui manque. Mais on a vu des négociateurs envoyer tous leurs arguments à la partie adverse, au lieu de l'adresser à leur collaborateur du bureau d'à-côté.

   Pour se prémunir de telles émotions, dans Outlook ou un autre logiciel, décocher l'option d'envoi automatique des messages. Quand vous vous rendrez compte de votre bévue, l'email n'aura pas quitté votre boîte d'envoi. Bref, vous travaillerez avec un filet de sécurité. Depuis que j'utilise cette technique, je dors sur mes deux oreilles !

Facebook, le tout à l'égo

Eh oui, tout cela est assez vain, dira le misanthrope. Qui se penche sur Facebook, dont l'explosion est désormais une donnée factuelle, et sur l'effervescence particulière qui règne en ce moment dans le cyberespace, pourra à juste titre demander : à quoi bon tant d'agitation ?

Première remarque (du passionné de communication Internet) : on assiste à une nouvelle poussée de croissance du réseau. Cela procède d'un phénomène presque organique, toujours spectaculaire. On se rappelle par exemple la montée en puissance des blogs, il y a deux, trois ans. A chaque fois, c'est une nouvelle génération de sites qui éclot, une floraison de nouvelles fonctionnalités, autant d'usages de communication innovants qui se répandent. Les anciens contenus prennent un coup de vieux. Viadeo, par exemple, avec sa triste interface, ses fonctionnalités modestes, sa viralité faible, est en train de se transformer en vaste cimetière de cv et de profils professionnels, et les visiteurs risquent de déserter ses allées. A moins que l'équipe de conception ne trouve un deuxième souffle pour recoller au peloton des Facebook et consorts…  Si j'étais eux, je m'inquiéterais. D'ailleurs je crois qu'ils s'inquiètent. Les lois du changement sont sans pitié.

Deuxième remarque (de l'observateur critique) : cette frénésie de communication tous azimuts produit beaucoup de bruit, au sens électronique, mais quid du sens ? Bien sûr, il y a un usage nécessaire des nouvelles technologies, notamment à visée professionnelle. Ce sont les outils de cette génération et de l'époque -- en son temps, Proust utilisait les billets par porteur avec une comparable frénésie, et nul doute qu'il tiendrait un blog s'il vivait aujourd'hui... Il semble que nous assistions à une fusion des identités privées et professionnelles, autour de contenus qui privilégient l'échange rapide, ludique, léger. Image(s) de soi, peau virtuelle, air du temps. Rien de nouveau sous le soleil : Facebook s'impose comme le salon virtuel des nouvelles mondanités électroniques. C'est le lieu où l'on cause. "Totalement inutile, mais il faut y être", me disait une amie en rigolant. Voilà. Communiquer c'est vivre, sans doute

NB : pour se rappeller que nous sommes des êtres de chair et de sang, et non des avatars informatiques, un beau site sur les vanités. 

Erickson, l'inconscient comme ressource

Une session de psychothérapie hypnotique par le grand psychiatre américain Milton Erickson. Un document d'époque, remarquable. Noter en particulier le rythme de la voix, et les suggestions vers la fin de la séance.

Stratégie d'audience pour un blog

Je signale un article de Jakob Nielsen, le gourou américain de l'usability - disons l'ergonomie - des sites web et des outils de communication Internet.

Je résume sa thèse, qu'il développe amplement ("Post articles, not blog postings", en anglais bien sûr): les experts qui entendent utiliser leur blog pour construire une audience solide, et développer leur crédibilité, ne doivent pas céder à la tentation de publier tout et n'importe quoi. Reprendre la dernière rumeur ou la polémique du moment développe artificiellement l'audience, selon Nielsen. Ce "buzz" n'apportera ni clients ni partenaires.

Selon lui, plutôt que de poster compulsivement, l'expert fera en sorte de publier de vrais, de longs articles. Des articles que lui seul peut produire -- justement parce qu'il est un expert ! Cette stratégie de publication fera, à la longue, de son blog, non pas un lieu de circulation circonstancielle, un attrape-tout sans profondeur, mais un site de référence. Ceci se mesure  statistiquement par le taux de rebond, c'est-à-dire la proportion d'internaute qui ne voient qu'une page du site, et "rebondissent" immédiatement ailleurs, preuve qu'ils n'ont pas trouvé chez vous ce qu'ils y cherchaient...

Pourquoi les indépendants doivent faire un blog

On m'interroge parfois sur l'opportunité de se lancer dans un blog pour faire connaître son activité ou relayer un projet professionnel. Quels bénéfices en attendre? Voici quelques remarques à ce sujet - j'aurai l'occasion de revenir sur ce sujet et de dire pourquoi vous ne devriez pas faire un blog (car il y a aussi certaines contre-indications !).

Le blog, outil de marketing stratégique pour les indépendants
J’entends par indépendants ceux et celles qui n’appartiennent pas à une entreprise moyenne ou grande, ne sont pas salariés et vendent des prestations intellectuelles : consultants et professions libérales, free-lance, formateurs, designers, artistes, etc. Sans oublier les demandeurs d’emploi. On ne répétera jamais assez que la recherche d’emploi est un travail à temps plein, probablement l’un des plus délicat (et d’ailleurs, ce peut être, assez paradoxalement, une activité passionnante et très formatrice, à condition toutefois de ne pas être sous le joug immédiat de la contrainte financière).

Le blog, cyber enseigne
Ces professionnels ont tous besoin de générer de la visibilité sur leur nom. C’est la condition pour susciter des appels entrants. Ils doivent être en mesure d’animer leur propre « place de marché », de créer du mouvement et de la circulation autour d’eux, pour y déceler des opportunités. Il leur faut acquérir le talent de rebondir sur une conversation, un contact, une idée, pour apporter un service, échafauder un projet qu’ils seront en mesure de développer ou d’accompagner. Un coach, s’il n’appartient pas à un cabinet installé, doit trouver le moyen de se faire connaître comme interlocuteur valable, identifié, auprès de personnes à même de penser ensuite à lui et de le recommander si une demande de coaching se fait jour dans leur entourage. Il y a beaucoup de moyens de faire ce travail relationnel dans le monde réel, mais les positions prises sur Internet ne peuvent aujourd’hui être négligées.

Le blog, show room virtuel
L’indépendant cherche sans arrêt à se rapprocher du centre du jeu (lorsque l’on est seul, on est vite repoussé vers les bords). Un blog peut lui servir d’ancrage, de "port virtuel". La plupart des consultants, et d’abord ceux qui interviennent dans des secteurs où importe le buzz - communication, coaching, relations publiques, événementiel, relations presse, chasse et recrutement - ont compris l’intérêt de ce puissant média personnel, notamment dans la phase de développement/installation de leur activité. Par leur excellent référencement, les blogs autorisent des experts d’un domaine particulier à rivaliser en « part de voix » avec de grandes structures pourvues de sites web peu interactifs, peu attractifs, pour étendre leur réseau professionnel utile, pour devenir repérables et être repérés.

Le blog suscite l’échange
Pour un indépendant, le blog est, fondamentalement, un accélérateur de contact. Parce que l’auteur s’y exprime sans excès de protocole, en son nom propre, il devient naturel de le contacter, de manière directe – par exemple à l’occasion d’un commentaire sur une note. Un blog donne aussi le moyen de connaître plus justement que dans une offre de services, les centres d’intérêts d’un consultant, son mode de fonctionnement, d’avoir de lui une première image. (D’où le soin à apporter à son blog, mais c’est une autre histoire)

Le blog fait gagner du temps dans les contacts professionnels
Les experts indépendants, les consultants et les coachs sont souvent des moutons à cinq pattes, dont le domaine d’activité est lié à l’originalité de leurs expériences antérieures – ce qui exige d’eux, au demeurant, de travailler sans arrêt à la cohérence de leur offre de service. Si quelqu’un a jetté un œil sur votre blog avant une rencontre, vous n’aurez sans doute pas à lui répéter l’essentiel de votre parcours ou de votre mode de fonctionnement, vous pourrez immédiatement aller sur vos spécificités, donc gagner une étape dans l’abord. Parce qu’il aura l’impression de déjà vous connaître un peu.

Changer l'entreprise par la communication

Un mot pour saluer l'arrivée dans la blogosphère de Thierry do Espirito, un spécialiste de la communication d'entreprise fondateur du cabinet TDE Consultants, mais aussi passionné d'édition, d'illustration et de photographie.

Thierry est l'auteur d'un ouvrage récent sur la "communication de changement", ou comment communiquer avec efficacité lorsque l'entreprise en a vraiment besoin. Un des paradoxes qu'ont pu relever tout ceux qui ont eu comme responsabilité la communication interne ou externe d'une entreprise, c'est que leur expertise est souvent mal comprise. Car nous communiquons tous, bien sûr! Et cependant, dans les situations de grand changement, il s'agit d'un art subtil, où l'on doit faire preuve de sens stratégique, d'esprit de décision, d'authenticité, et de précision. Cela s'apprend. On trouvera dans le livre de Thierry la réflexion d'un consultant chevronné, et des études de cas éclairantes (SFR, Lenovo, Accenture, Editis, Club Med), pour mieux comprendre quoi faire, et ne pas faire, lorsque vient l'heure de choisir le bon message à diffuser.