Il est de bon ton de considérer que l'écoute est une nécessité pour tous les managers. Reste à savoir ce que l'on met derrière ce terme. Ecouter, tout le monde croit savoir ce que c'est. Et pourtant. Entre l'écoute "cause toujours", et l'écoute authentique, il y a un monde. Le savoir écouter est une compétence aussi rare que précieuse. Retour sur quelques idées reçues... et parfois recevables.
- L'écoute est une attitude frustrante
Pas faux. C'est comme dans la vie, en somme, on y rencontre... le manque. Manque de l'autre (ce qu'il exprime n'est pas ce que nous attendons de lui), manque de soi (marre du silence, j'ai envie de m'exprimer aussi).
Une écoute attentive suscite en nous des échos et réactions émotionnelles, bien naturelles, mais dont il peut être nécessaire de différer l'expression pour laisser l'autre aller au terme de son propos. C'est une question de discipline personnelle de la part de l'écoutant.
Exemple 1 : en entendant une personne exposer sa situation, vous faites lien avec une situation similaire que vous avez rencontrée, et vous la coupez pour le lui dire, et partager votre expérience avec elle.
Exemple 2 : ce que vous entendez vous donne une envie irrépressible de réagir, pour contester, recadrer, acquiescer, etc. Et cela alors même que vous sentez que la personne n'a pas encore vidé son sac, qu'elle a encore des choses importantes à dire. Mais c'est plus fort que vous.
- L'écoute peut confronter à l'insupportable (pour vous).
Quand on écoute vraiment, il arrive que l'on entende des choses qui nous soient insupportables. Parce qu'elles mettent à mal l'image que nous avons de quelqu'un, qu'elles touchent à des zones sensibles ou à des événements qui nous ont traumatisé. Garder une certaine distance émotionnelle peut permettre de ne pas surréagir et de répondre sur le bon registre - si besoin pour marquer des limites.
- L'écoute suppose de prendre des notes
Ca dépend ! Il peut être très utile de prendre des notes. Non seulement pour pouvoir se rappeler ultérieurement le contenu d'une conversation, mais aussi dans une logique comportementale. Ecrire permet de se donner des temps de réflexion (on peut relire ce que l'on vient d'écrire, rebondir sur un propos ou une information qui a été notée, revoir d'un coup d'œil les points déjà abordés dans l'entretien). Prendre des notes peut aussi valoriser l'interlocuteur en lui laissant croire que sa parole est précieuse.
Il est possible aussi de ne prendre en notes que certaines informations précises, et de privilégier le contact visuel avec l'interlocuteur. Cf point suivant.
- Ecouter c'est regarder
Pas d'écoute active sans regard vivant. Le regard manifeste votre état d'esprit. L'interlocuteur y lira l'intérêt, la curiosité, la perplexité, l'expectative positive (cette attitude qui manifeste une attention bienveillante à l'autre, le fait que nous nous attendons de sa part à des messages importants, nouveaux). Le regard ouvre les canaux de la communication.
- On peut écouter et parler à la fois
Sans doute. Par exemple, un orateur qui s'efforce de regarder alternativement les différentes parties de la foule qui lui fait face, ou même dans un petit groupe, chacun des participants, manifeste ainsi qu'il est lui aussi à l'écoute de ceux qui sont venus l'entendre et qu'il en tient compte.
- Ecouter c'est être d'accord avec l'autre
Non. Entendre l'autre, le laisser aller au bout de sa pensée, fussions-nous en total désaccord avec ce qu'il (ou elle) raconte, est parfois nécessaire pour entendre des choses importantes. On peut écouter d'une manière neutre, sans passer son temps à acquiescer.
Exercice: regarder la journaliste Arlette Chabot interviewer un homme politique, et compter son nombre d'oscillations de tête à la minute, à l'instar du toutou sur la banquette arrière. Personne ne lui en a fait la remarque? Pourtant c'est une faute professionnelle. Cette gestuelle d'accordage (terme utilisé en hypnose) permet à l'interlocuteur de se sentir conforté, soutenu, donc de paraître plus convaincant. Cela agit également sur le téléspectateur, en donnant du poids à des propos qui seront ainsi justifiés par l'intervieweuse, à un niveau subliminal. Or ce n'est pas le rôle d'un(e) journaliste. Arlette, un petit training vidéo pour se débarrasser de ce tic ?
- On peut écouter à plusieurs niveaux
Oui. Par exemple, on peut être plutôt à l'écoute des informations (journaliste) ou des émotions (écoute amicale, empathique). L'écoute analytique, appelée également "écoute flottante", consiste à moins se concentrer sur le contenu du discours (les mots qui sont prononcés) que sur ce qui "percole" dans la communication à un niveau infra conscient: ce qui se dit au-delà, à côté, ou même malgré les mots. Le corps, le souffle, le sous-texte agissent dans l'espace de la relation et un professionnel de l'écoute (coach, thérapeute, analyste) y est nécessairement attentif : il puisera là des éléments très importants pour susciter chez son client les changements que celui-ci veut obtenir.
©Marc Traverson, 2007. Exceptionnellement ce texte ne peut faire l'objet d'aucune autre publication.
